1. Tres vídeos sobre atención de clientes y contesta; ¿qué cualidades se deben cumplir en una buena atención al cliente?
- Ser educado y respetuoso.
- Tener una gran capacidad de auto-control.
- Ser positivo.
- Saber escuchar y ser un buen comunicador.
- Ser empático.
- Ser ágil.
- Saber trabajar en equipo.
- Ser diligente y resolutivo.
2. Explica qué técnicas de comunicación necesarias para una buena comunicación con los clientes.
- Activar la escucha activa. Comunicarse no es hablar.
- Parafrasear al otro.
- Las expresiones de refuerzo.
- El problema no son las personas.
- No dejar pasar los temas.
- Evitar los reproches pasados.
- Ser breve, conciso y directo.
3. Explica cómo se podrían resolver las reclamaciones que se produzcan en tu empresa de trabajo. Busca ejemplos de documentos relacionados con el proceso de reclamación como por ejemplo,las quejas/ sugerencias.
Formato de queja:
Formato de sugerencia:
1. Inmediatez a la hora de afrontar el problema: sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o reclamación la prioridad será tratara.
2. Escuchar con atención: Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que para la empresa es 100% importante la satisfacción de sus clientes.
3. Mostrar comprensión: "El cliente siempre tiene la razón".
4. Ofrecer disculpas: Todo el mundo puede cometer errores y es importante que la empresa saque, en ese momento, su lado humano.
5. Buscar una solución: Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a ambas partes teniendo en cuenta las circunstancias.
6. Resolver la queja lo más rápido posible: Cuanto antes quede resuelto el "problema", mayor será la satisfacción con la que el cliente quedará, pudiendo convertir una queja en una oportunidad.
7. Asegurarse de la conformidad del cliente: Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al cliente y asegurarte de que ha quedado satisfecho.
