Ejercicios

1. Tres vídeos sobre atención de clientes y contesta; ¿qué cualidades se deben cumplir en una buena atención al cliente?

• Ser educado y respetuoso.
• Tener una gran capacidad de auto-control.
• Ser positivo.
• Saber escuchar y ser un buen comunicador.
• Ser empático.
• Ser ágil.
• Saber trabajar en equipo.
• Ser diligente y resolutivo.

2. Explica qué técnicas de comunicación necesarias para una buena comunicación con los clientes.

• Activar la escucha activa. Comunicarse no es hablar.
• Parafrasear al otro.
• Las expresiones de refuerzo.
• El problema no son las personas.
• No dejar pasar los temas.
• Evitar los reproches pasados.
• Ser breve, conciso y directo.

3. Explica cómo se podrían resolver las reclamaciones que se produzcan en tu empresa de trabajo. Busca ejemplos de documentos relacionados con el proceso de reclamación como por ejemplo,las quejas/ sugerencias. 

Formato de queja:

Formato de sugerencia:

1. Inmediatez a la hora de afrontar el problema: sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o reclamación la prioridad será tratara.

2. Escuchar con atención: Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que para la empresa es 100% importante la satisfacción de sus clientes.

3. Mostrar comprensión: "El cliente siempre tiene la razón".

4. Ofrecer disculpas: Todo el mundo puede cometer errores y es importante que la empresa saque, en ese momento, su lado humano.

5. Buscar una solución: Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a ambas partes teniendo en cuenta las circunstancias.

6. Resolver la queja lo más rápido posible: Cuanto antes quede resuelto el "problema", mayor será la satisfacción con la que el cliente quedará, pudiendo convertir una queja en una oportunidad.

7. Asegurarse de la conformidad del cliente: Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al cliente y asegurarte de que ha quedado satisfecho.